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インテリティクス：コンプライアンスとUXは共存できる

インテリティクスのCEO、アラン・ストーン氏は、オンボーディングのプロセスを成功させ、業界の有力企業との拡大する差を埋めるためには、通信事業者はデジタルファーストのアプローチを取る必要があると述べている。

プレイヤーのコンバージョンにおいて、ユーザージャーニーと体験はどの程度重要ですか？これは運営側がまだ取り組むべき課題でしょうか？

これは非常に重要です。そして確かに、ほとんどの運営者はまだこの点で多くの課題を抱えています。最も成功しているオンラインスポーツブックやカジノは、ユーザーが簡単に登録手続きを完了できることで成功しています。ほとんどのベッティングアプリに登録すると、ブックメーカーは実際には私のビジネスを望んでいないように感じます。

5ページにわたる登録手続きを押し付けられ、その下には「次へ」ボタンが隠れていて、運営側がそもそもなぜ私の個人情報を必要とするのか説明は一切ありません。確かに、運営側は社会保障番号の収集、年齢確認、責任あるギャンブルのチェックなど、ある程度は必要悪と言えるでしょう。しかし、こうした規制上の要件があるからといって、ひどいUXを正当化する理由にはなりません。

優れたサインアップフローとそうでないサインアップフローの違いは何でしょうか？成功している事業者は、何を正しく行っているのでしょうか？

これは単なる良し悪しの問題ではありません。これを正しく行っている事業者は市場シェアを獲得し、そうでない事業者は急速にシェアを失っています。これは規制を遵守しているかどうかの問題でもありません。登録フローに要件がどのように組み込まれているかが問題なのです。

たとえば、社会保障番号の要件に関する実装とフローが適切でない場合、プレーヤーがサインアップ プロセスの 5 ページ目に到達したときに、まったく何のコンテキストもなく単に「社会保障番号を入力してください」と表示されることになります。

一方、適切な実装とは、「規制を遵守し、お客様のアカウントを保護するために、お客様の社会保障番号が必要です。これにより、賞金の報告とお客様の身元確認が可能になります」というものです。これは高度なUX理論ではなく、基本的なことですが、ほとんどの運営者はこの点を見逃しています。

オペレーターが遵守すべき他の基本的なルールはありますか?

はい、あります。すべてのCTAは重要な情報をファーストビュー上に表示し、なぜ機密情報が必要なのかを説明することが不可欠です。オペレーターは、フリクションポイントを信頼構築の機会と捉えるべきです。そして言うまでもなく、プロセス全体を最初からモバイル向けに設計する必要があります。この業界における最大の誤解は、コンプライアンスと優れたUXは共存できないというものです。しかし、実際には両立可能です。そして、それを実証しているオペレーターも少数ながら存在します。

プレイヤーとベッティングブランド間の信頼関係の構築について触れられていますが、特にオンラインスポーツベッティングやカジノを初めて利用する人にとって、これはどれほど重要なのでしょうか？

これは非常に重要です。一部の人にとっては受け入れがたい事実かもしれませんが、競技ゲーミングの次の成長の波は、新たに規制された州から来るものではありません。デジタルへの移行と、基礎をしっかり固めることから始まります。老舗ゲーミングブランドは、FanDuelやDraftKingsにデジタルの未来を明け渡す必要はありません。この2つのブランドが圧倒的な地位を占めているのは、生まれながらにデジタルネイティブであるからこそであることを理解する必要があるのです。

彼らは実店舗のスポーツブックやカジノを運営したことがなく、創業初日から全てをデジタル向けに構築しました。だからこそ、ライバルに先んじることができたのです。デジタルネイティブであること、そして登録から決済までの基本をしっかりと押さえていることで、プレイヤーとの信頼関係を迅速に構築し、今や業界を席巻しています。小規模事業者が大規模なプレイヤー獲得を目指すなら、デジタルファーストのアプローチを採用し、最初から基本をしっかりと押さえておく必要があります。

コンプライアンスとUXは共存できるとおっしゃいましたが、多くの事業者がそのバランスを取るのに苦労しているということになりますね。規制や要件は厳しすぎるのでしょうか？

大体比例していると思いますが、業界全体がある種のイノベーションを脅威とみなしていると言えるでしょう。今、破壊的イノベーションは自動的に搾取につながるという奇妙な言説が蔓延しています。懸賞、DFS 2.0、そしてブロックチェーン関連のあらゆるものに対する反発を見れば、私の言いたいことがお分かりいただけるでしょう。

何か新しくてスマートなものに対する反射的な反応は決まって「消費者を食い物にしようとしているに違いない」というものですが、これは全くの誤りです。AIに関してはまさにその通りで、真のチャンスはバックエンドプロセス、コンプライアンス自動化、そして運用の拡張にAIを活用することにあると私は考えています。これらは直接的な消費者エンゲージメントとは全く関係ありません。

UX に関する私の指摘と同様に、これらのツールを活用しながら規制をうまく乗り越える方法を見つけた企業は、単に優位に立つだけでなく、まったく異なるゲームを展開することになります。

コンプライアンスと UX に関して最後に何かご意見はありますか?

私はリアルマネーゲーミング業界に長く携わっていますが、いまだに驚かされることがあります。業界の幹部の95%が、自社製品への登録を一度も試したことがないのです。なぜそんなことが分かるかというと、もし登録したことがあるなら、オンボーディングフローがこれほどまでに、そして信じられないほど面倒なものにはならないはずだからです。

だからこそ、私はいつも、賭け事にあまり詳しくない友人にあなたのブランドに登録してもらうことをお勧めしています。彼らの厳しいフィードバックは必要不可欠であり、非常に重要なものとなるからです。オンボーディング体験は運営会社の顧客を失わせる要因となっており、多くの経営陣はそれに気づいていません。