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ビッグデータと分析: ゲーム業界における最も安全な選択肢?

デジタル カスタマー エクスペリエンス ソリューションの専門家である Glassbox は、顧客の行動を記録、再生、分析するための契約を BetVictor と締結しました。 CEOのYaron Morgenstern氏がその理由を説明します…

オンライン プレーヤーがサイトやモバイル アプリを操作しているときに、そのプレーヤー全員の後ろに座ることができるかどうかを想像してみてください。彼らが見ているものをリアルタイムで正確に確認し、彼らのフラストレーションを体験し、なぜ彼らがそのように行動し、反応したのかを理解することができます。少なくとも多くの人的資源を投資しない限りは不可能に聞こえるかもしれませんが、今日利用できるビッグ データ分析とセッション リプレイ ツールを使用すると、この夢のシナリオが現実になりつつあります。

毎日何百万人もの人々がオンラインでギャンブルをしており、ログオンするたびに独自のデジタル フットプリントを残します。このデータはギャンブル会社にとって潜在的な宝の山であり、カスタマー ジャーニーの各段階でのプレーヤーとサイトの行動に関する貴重な洞察が含まれています。しかし、業界にとって潜在的な価値があるにもかかわらず、効率的かつ効果的にアクセスして分析できる形式でこの情報を収集する方法はこれまでありませんでした。しかし今では、すべてが変わりました。

単純な JavaScript 文字列をサイトにアップロードすることで、マウスの動き、モバイル ジェスチャー、入力された情報、特定の瞬間に画面に表示された内容の正確な詳細など、あらゆるカスタマー ジャーニーを追跡および記録することができます。これらの洞察は必要に応じて再生できるため、顧客一人ひとりを 360 度見渡すことができ、ギャンブル サイトの顧客エクスペリエンスの管理、紛争の処理、不正行為との戦い、より責任ある文化の構築方法を変革する多くの機会がもたらされます。

最適化されたCX

目覚ましい成長にもかかわらず、ギャンブル市場は熾烈な競争を行っており、常に新しいプラットフォームが参入しており、それぞれが少し新しいサービスやイノベーションを備えています。差別化は顧客を引き付け、維持するための鍵であり、そのリスクは高く、CEO の 38% は組織の成長見通しを考える際にテクノロジーの変化のスピードを懸念しています。

顧客の期待と需要も急速に進化しており、ミレニアル世代が急速にこの分野の最優先事項となっています。モバイル ギャンブルは 10 年に 2017% 増加しましたが、ラップトップおよびデスクトップでのプレイは減少し続けています。これは、プレイヤーがより高速で応答性の高いインターフェイスを求めていることを意味します。また、満足できない場合は、ためらうことなく他のサイトに移動します。Kissmetrics.com では、オンライン ユーザーの半数以上が、一度イライラしたりネガティブな経験をするとサイトから離れてしまうことを発見しています。これらすべての要因は、ユーザーフレンドリーな顧客エクスペリエンスを提供することが最も重要であることを意味します。

しかし、顧客体験はその性質上非常に主観的なものであり、内部システムから見ると賭博会社の視点は限られています。たとえば、ページの読み込みや顧客への表示の速度を確認できますが、目に見えない要素が多数残ります。この速度の遅さには何が影響しているのでしょうか?それは顧客にどのような影響を与えますか?どのページがポップアップ表示されますか? Web サイトは実際にどのように表示され、応答性はどの程度ですか?

ビッグデータと真に正確なセッション再生機能がなければ、顧客の視点を実現することはできません。たとえば、サッカーファンは、試合中に自分のチームが次の 10 分以内に得点するだろうと賭けをしようとしているとします。しかし、ページの読み込みに時間がかかりすぎて、目標を達成できなかったために賭けられなかった場合、顧客は不満を抱くことになります。リアルタイム分析とセッション リプレイを使用すると、ネットワーク、Web サイト/アプリ、または顧客のデバイスに問題があるかどうかを確認し、問題を修正するために変更を加えることができます。

Web サイトが動作しない場合、またはモバイル アプリがクラッシュする場合、ゲーム プロバイダーは問題を迅速かつ効率的に解決するために非常に詳細なデータを必要とします。問題を引き起こす可能性のある変数は非常に多く、影響を受けるのは特定の顧客の一部だけである可能性があります。高度な分析を使用すると、問題が特定のデバイスや OS、あるいは複数の要因の組み合わせに影響を与えているかどうかを確認できます。これは、問題とその根本原因を特定し、より迅速に解決できることを意味します。

これらの高度なデジタル分析ソリューションは、問題を解決するだけでなく、ゲーム プロバイダーが特定の顧客にとって UX のどの側面が最も効果的であるかを特定することにより、顧客エクスペリエンスを最適化することも可能にします。これは BetVictor の場合に当てはまり、顧客とのそれぞれのやり取りで実際に何が起こっているのか、そしてなぜ顧客がそのような行動をとったのかを完全に把握したいと考えていました。

したがって、たとえば、「顧客 A」が特定の時間に、特定のオッズを使用して特定のイベントに 20 ポンドを賭けたという記録はあるかもしれませんが、その人が画面上で見たものの背景や状況を把握することはできません。彼の周りの環境。顧客が賭けをしたときに、パーソナライズされた広告が画面に表示されましたか?彼らはサイトの特定のエリアにどのくらいの時間を費やしましたか?そのときマウスはどこにホバリングしていましたか? BetVictor は現在、特に効果的であることが証明されている戦術を強化する立場にあります。

顧客サービス、紛争解決、詐欺防止

このようにカスタマー ジャーニーを 360 度見渡せることで、カスタマー サービスの問い合わせ、苦情、紛争の処理も合理化され、コールセンターの担当者は顧客に対応する際に何が起こったかを正確に全体像を把握できるようになります。たとえば、賭博会社は、システムが賭けを誤って記録した可能性があると主張して、顧客からの紛争に頻繁に直面しています。顧客が何が起こったのかを正確に覚えていない可能性や、重要な詳細を見逃している可能性、または不正行為を行っている可能性があるため、ストーリーの一方の側面しか把握していない場合にこの種のクエリを管理することには問題があります。

ビッグデータ分析を使用することで、カスタマー サービス チームは、顧客が Web サイトに実際に入力した内容の視覚的な再生や、それに影響を与えた可能性のあるその他の要因を確認することで、顧客が 20 ポンドを賭けたか、200 ポンドを賭けたかを数秒以内に確認できるようになりました。これは、紛争のより迅速な解決、詐欺事件の減少、より​​効率的な顧客サービス運営、そして顧客の満足度の向上を意味します。一方、報告されているかどうかに関係なく、間違いやエラーの全体像を把握することは、それらが発生する理由と、今後の組織のリスクとリスクを最小限に抑えるために UX をどのように変更できるかを理解するのに非常に貴重です。

責任あるギャンブル

顧客エクスペリエンスは物語の一面ですが、賭博会社が無責任な広告やインセンティブを使って人々をギャンブルに追い込むのが行き過ぎているという感覚も高まっています。 2017 年 XNUMX 月に発表された政府のギャンブルに関するレビューでは、プレーヤー保護の基準の引き上げ、新しい広告ガイドラインの導入、ゲームプロバイダーに対する責任あるギャンブルへの取り組みを強化するよう求めるなど、多数の新しい措置と保護が導入されました。大手プロバイダーの多くは現在、この問題に取り組むための措置を講じており、ビッグデータとデジタル分析やセッションリプレイを組み合わせたものがここでも重要な役割を果たす可能性があります。

オンライン賭博会社は、弱い立場にある個人を特定し、彼らに手を差し伸べ、再教育を支援し、行き過ぎを阻止することに積極的に取り組んでいることを示す必要に迫られている。以前は、少なくとも手遅れになるまで、これらの人々が誰であるかを知り、さまざまなプロバイダーにわたって追跡することは困難でした。しかし、ビッグデータ分析により、顧客の行動をリアルタイムで監視することで、危険信号をより早く発見できるようになりました。プレーヤーに関する深い洞察により、企業は個人がギャンブル依存症になっている可能性のある兆候を特定し、支援を提供したり、より注意を払ったり、より責任ある制限を設定したり、サイトから完全に禁止したりするなどの措置を講じることができます。

オンライン ギャンブル業界の信頼は近年ガタ落ちしていますが、業界には評判を再構築し、より持続可能なビジネス モデルを構築し、顧客に満足のいく魅力的な体験を提供し続ける機会があります。それを達成するにはビッグデータが重要な役割を果たします。